Transformation digitale

Créer un parcours client customer centric – Vidéo learning

450€

Prix net : Montant sur lequel il n’est pas appliqué de TVA.
(Prestation de formation professionnelle continue exonérée de TVA)

Format(s) pédagogique(s) : Video learning tutoré

Durée : 7 heures d'apprentissage

Langue(s) : Français

Certificat(s) associé(s) : Manager la Relation Clients@emlyon executive education

Code Web : UC_CUSTOMER_CENTRIC

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Présentation Pré-requis Objectifs | Compétences Les points forts du cours Formateur Programme Pédagogie – Évaluation

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Présentation

Cette Unité de Compétence vise à savoir identifier et mettre en place un parcours client adapté.

Executive Online Certificate associé : Manager la Relation Clients@emlyon executive education

Manager la Relation Clients@emlyon executive education

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Pré-requis

Niveau bac+3 ou 3 ans d’expérience

Objectifs | Compétences

Comprendre la pertinence du parcours client
Identifier l’analyse du parcours client comme base de la customer centricity
Mettre en œuvre la personnalisation du parcours client
Comprendre l’impact sur les performances de l’entreprise

Les points forts du cours

Un apprentissage qui s’adapte à votre rythme. Formez-vous 100% en ligne, à votre rythme, où vous voulez. Cette formation est composée de vidéos, de fiches téléchargeables, d’une FAQ dynamique, de quiz, d’une étude de cas et de Masterclass thématiques en présentiel ou en ligne.
Des contenus accessibles à tous. Les contenus sont opérationnels et accessibles sans pré-requis.
Une formation au plus près des besoins du marché. L’offre de compétences a été définie en collaboration avec des grandes entreprises partenaires regroupées sous forme de Client Advisory Board.
Une Attestation de réussite délivrée par une grande école. La formation est élaborée par une institution académique prestigieuse.
Une plateforme de formation performante. La plateforme de formation est facile d’utilisation et propose des learning analytics précis et pertinents pour un meilleur suivi de votre progression.

Programme

Formateur associé à la formation

Monica GROSSO

Professeur associée en Marketing, emlyon business school

Monica Grosso est Professeur de Marketing. Ses intérêts de recherche portent sur les relations de canaux distributifs à la fois B2B (relations contractuelles et de collaboration entre fabricants et détaillants) et B2C (entre les détaillants et leurs acheteurs).

Au sein de ce domaine, elle a examiné plusieurs thèmes spécifiques tels que la conception de canal, category management, trade marketing, marques de distributeurs, programmes de fidélisation de vente au détail…

Programme

Un programme pour comprendre et agir ...

Chapitre 1 : Parcours client

Comprendre la relevance du parcours client

Rôle du parcours client dans la relation entreprise-client
Cartographie du parcours client
Erreurs à éviter dans l’analyse du parcours client
Interview : retour d’expérience sur le parcours client
Quiz de fin de chapitre

Chapitre 2 : Analyse du parcours client

Comprendre la relevance de l’analyse du parcours client

Analyse du parcours client : vue d’ensemble
Phase 1 : définition des objectifs
Phase 2 : création des profils des clients
Eléments clés pour la création d’une persona
Créer des persona
Erreurs dans la création d’une persona
Phase 3 : mapper les touch points
Phase 4 : enrichir la cartographie par la donnée client
Choisir la meilleure typologie de cartographie du parcours client
Interview : Retour sur l’analyse du parcours client
Quiz de fin de chapitre

Chapitre 3 : Parcours client et customer centricity

Phase 5 : repenser les touch-points en partant du client
Phase 6 : personnalisation du parcours client
Phase 7 : rôle de la technologie dans le parcours client
Parcours client : objectif commun au sein de l’entreprise
Rationalisation du parcours client
Interview : Parcours client et impact sur les performances
Quiz de fin de chapitre

Chapitre 4 : Cas final

Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise

Pédagogie – Évaluation

Une première appréciation globale sous forme de QCM a lieu en amont de la formation pour estimer les attentes et niveaux des participants.
La pédagogie de cette formation s’appuie sur une large variété de situations d’apprentissage : cas pratiques, échanges, défis, études de cas, exercices, travaux en sous-groupes.
Chaque compétence est mesurée par des évaluations formatives (cas pratiques, exercices) tout au long de la formation.
Une évaluation sommative sous forme de QCM est organisée en fin de parcours pour mesurer les acquis de la formation.

Pour aller plus loin