Transformation digitale

Être centré sur le client – Vidéo learning

450€

Prix net : Montant sur lequel il n’est pas appliqué de TVA.
(Prestation de formation professionnelle continue exonérée de TVA)

Format(s) pédagogique(s) : Video learning tutoré

Durée : 7 heures d'apprentissage

Langue(s) : Français

Certificat(s) associé(s) : Manager la Relation Clients @emlyon executive education

Code Web : UC_CENTRE_CLIENT

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Présentation Pré-requis Objectifs | Compétences Les points forts du cours Formateur Programme Pédagogie – Évaluation

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Présentation

Cette Unité de Compétence permet de développer une stratégie centrée sur le client tout au long de son cycle de vie, et de soutenir les changements organisationnels qu’une telle démarche implique.

Executive Online Certificate associé : Manager la Relation Clients@emlyon executive education

Manager la Relation Clients @emlyon executive education

Je découvre

Pré-requis

Niveau bac+3 ou 3 ans d’expérience

Objectifs | Compétences

Mettre en place les changements organisationnels et culturels pour obtenir la centricité client
Comprendre les enjeux d’une stratégie multicanal versus stratégie omnicanal : différentes approches du client
Manager le cycle de vie du client (acquisition, conversion, fidélisation)
Définir des objectifs « customer centric » clairs et partagés

Les points forts du cours

Un apprentissage qui s’adapte à votre rythme. Formez-vous 100% en ligne, à votre rythme, où vous voulez. Cette formation est composée de vidéos, de fiches téléchargeables, d’une FAQ dynamique, de quiz, d’une étude de cas et de Masterclass thématiques en présentiel ou en ligne.
Des contenus accessibles à tous. Les contenus sont opérationnels et accessibles sans pré-requis.
Une formation au plus près des besoins du marché. L’offre de compétences a été définie en collaboration avec des grandes entreprises partenaires regroupées sous forme de Client Advisory Board.
Une Attestation de réussite délivrée par une grande école. La formation est élaborée par une institution académique prestigieuse.
Une plateforme de formation performante. La plateforme de formation est facile d’utilisation et propose des learning analytics précis et pertinents pour un meilleur suivi de votre progression.

Programme

Formateur associé à la formation

Monica GROSSO

Professeur associée en Marketing, emlyon business school

Monica Grosso est Professeur de Marketing. Ses intérêts de recherche portent sur les relations de canaux distributifs à la fois B2B (relations contractuelles et de collaboration entre fabricants et détaillants) et B2C (entre les détaillants et leurs acheteurs).

Au sein de ce domaine, elle a examiné plusieurs thèmes spécifiques tels que la conception de canal, category management, trade marketing, marques de distributeurs, programmes de fidélisation de vente au détail…

Programme

Un programme pour comprendre et agir ...

Chapitre 1 : Être customer centric

Comprendre la stratégie centrée sur le client

Customer Centricity
Point de vue du client
Être centré client versus centré produit
Activer la transformation digitale vers la centralité client
Quiz de fin de chapitre

Chapitre 2 : Différents approches au client

Comprendre les différentes approches au client

Évolution des approches au client
Stratégie multicanal
Stratégie crosscanal
Stratégie omnicanal
Choisir la meilleure approche pour son entreprise
Vers le rêve omnicanal
Maîtriser les touch points
Interview : Retour d’une stratégie omnicanal
Quiz de fin de chapitre

Chapitre 3 : Manager le cycle de vie du client

Comprendre les phases du cycle de vie du client

Cycle de vie du client
Les phases du cycle de vie du client
Convertir les nouveaux clients
Fidéliser le client
Gérer les clients inactifs
Quiz de fin de chapitre

Chapitre 4 : S'organiser pour être centré client

Comprendre les enjeux organisationnels de l’être centré client

La customer centricity passe par une révolution organisationnelle
Développer la customer centricity dans l’entreprise
Est-ce que le client a toujours raison ?
Quiz de fin de chapitre

Chapitre 5 : Cas final

Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise

Pédagogie – Évaluation

Une première appréciation globale sous forme de QCM a lieu en amont de la formation pour estimer les attentes et niveaux des participants.
La pédagogie de cette formation s’appuie sur une large variété de situations d’apprentissage : cas pratiques, échanges, défis, études de cas, exercices, travaux en sous-groupes.
Chaque compétence est mesurée par des évaluations formatives (cas pratiques, exercices) tout au long de la formation.
Une évaluation sommative sous forme de QCM est organisée en fin de parcours pour mesurer les acquis de la formation.

Pour aller plus loin