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Gérer les appels difficiles

Format : Présentiel

Niveau : Acquisition

Durée : 2 jours

Dates :

Date à venir

Prix net : 1590€

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1590€

Prix net : Montant sur lequel il n’est pas appliqué de TVA.
(Prestation de formation professionnelle continue exonérée de TVA)

Format(s) pédagogique(s) : Présentiel

Niveau : Acquisition

Durée : 2 jours

Langue(s) : Français

Code Web : CLIENTS_DIFFICILES

Cette formation est également animée en distanciel en intra-entreprise

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Présentation Pré-requis Objectifs | Compétences Programme Pédagogie – Évaluation

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Présentation

Méthodes pédagogiques
- Questionnaire-test permettant de mieux percevoir les attitudes et les discours pouvant constituer des éléments déclencheurs de conflits
- Simulations de résolution de conflits rapportés par les stagiaires, filmées et analysées en groupe (sur le fond et sur la forme).
La formation sera d’autant plus utile et efficace que les participants au stage exposeront des cas concrets, rencontrés avec leurs clients, avec bien sûr toute la confidentialité qui s’impose dans ces situations.
Mise en place d’un Plan Individuel de Progression, permettant à chacun de se fixer des objectifs de perfectionnement.

Pré-requis

Niveau bac+3 ou 3 ans d’expérience en banque finance

Objectifs | Compétences

Permettre aux acteurs de la relation client de
Identifier les situations et les attitudes génératrices de conflits
Acquérir les réflexes naturels pour résoudre les conflits face à des clients difficiles
S’affirmer dans le respect du client
Savoir conclure un entretien téléphonique, de façon positive et constructive

Gérer les appels difficiles

Programme

Comprendre ce qu'est un conflit

Causes : problèmes, désaccords…
Du désaccord au conflit ouvert … en passant par le conflit sous-jacent
Les effets, résultats sur soi et sur le client
Analyser les situations difficiles
Lister les clients difficiles

Comprendre comment un désaccord peut se transformer en conflit ouvert

Reconnaître les comportements qui induisent des obstacles dans la relation client
Comprendre les facteurs à l’origine de l’agressivité d’un client
Identifier ses comportements « réflexes » face à une situation tendue

Élaborer des réponses qui désamorcent le conflit

Favoriser l’écoute active
Identifier l’impact d’un style de communication sur :
- la résolution du conflit
- la relation client sur le long terme
Mettre en place les critères d’une négociation réussie
Développer des comportements qui aboutissent à une réponse gagnant / gagnant
Concevoir et mettre en œuvre des réponses et des solutions durables qui satisfassent les intérêts respectifs

S’affirmer dans le respect d’autrui

Prendre le recul nécessaire pour être capable de gérer ses émotions
Reconnaître ses points sensibles
Savoir accepter la critique pour en tirer parti
Pouvoir dire non à un client

Savoir conclure l’entretien de façon positive

Pédagogie – Évaluation

Une première appréciation globale sous forme de QCM a lieu en amont de la formation pour estimer les attentes et niveaux des participants.
La pédagogie de cette formation s’appuie sur une large variété de situations d’apprentissage : cas pratiques, échanges, défis, études de cas, exercices, travaux en sous-groupes.
Chaque compétence est mesurée par des évaluations formatives (cas pratiques, exercices) tout au long de la formation.
Une évaluation sommative sous forme de QCM est organisée en fin de parcours pour mesurer les acquis de la formation.

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