Transformation digitale

Impulser la stratégie customer centric – Vidéo learning

450€

Prix net : Montant sur lequel il n’est pas appliqué de TVA.
(Prestation de formation professionnelle continue exonérée de TVA)

Format(s) pédagogique(s) : Video learning tutoré

Durée : 7 heures d'apprentissage

Langue(s) : Français

Certificat(s) associé(s) : Manager la Relation Clients@emlyon executive education

Code Web : UC_STRATEGIE_CUSTOMER

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Présentation Pré-requis Objectifs | Compétences Les points forts du cours Formateur Programme Pédagogie – Évaluation

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Présentation

Cette Unité de Compétence vous permettra d’identifier les enjeux organisationnels, en particulier managériaux, d’une stratégie centrée sur le client.

Executive Online Certificate associé : Manager la Relation Clients@emlyon executive education

Manager la Relation Clients@emlyon executive education

Je découvre

Pré-requis

Niveau bac+3 ou 3 ans d’expérience

Objectifs | Compétences

Manager une organisation « customer centric » : profils et rôles clés des managers
Faciliter l’interaction directe de tous les collaborateurs avec le client
Concevoir des indicateurs de performance clés et des systèmes de récompenses axés sur le client
Intégrer les différents canaux de communication off-line et on-line

Les points forts du cours

Un apprentissage qui s’adapte à votre rythme. Formez-vous 100% en ligne, à votre rythme, où vous voulez. Cette formation est composée de vidéos, de fiches téléchargeables, d’une FAQ dynamique, de quiz, d’une étude de cas et de Masterclass thématiques en présentiel ou en ligne.
Des contenus accessibles à tous. Les contenus sont opérationnels et accessibles sans pré-requis.
Une formation au plus près des besoins du marché. L’offre de compétences a été définie en collaboration avec des grandes entreprises partenaires regroupées sous forme de Client Advisory Board.
Une Attestation de réussite délivrée par une grande école. La formation est élaborée par une institution académique prestigieuse.
Une plateforme de formation performante. La plateforme de formation est facile d’utilisation et propose des learning analytics précis et pertinents pour un meilleur suivi de votre progression.

Programme

Formateur associé à la formation

Nadine GARRABET

Directrice Générale Adjointe de INIT et intervenante en stratégie marketing, emlyon executive education

Directrice Générale Adjointe, Nadine co-dirige INIT, cabinet d’études marketing spécialiste de l’écoute client et de l’optimisation de l’Expérience Client, historiquement précurseur sur les enquêtes de satisfaction.

Diplômée du Master Marketing & Stratégie de Dauphine, Nadine a débuté sa carrière chez IN VIVO (devenu IN VIVO BVA), en tant que chargée d’études sur des tests produits et des packagings en Grande Consommation. Accompagnant la croissance de l’entreprise, elle devient Directrice d’Études et Membre du Comité de Direction en 2001.

En 2006, elle intègre Equancy, cabinet de conseil en Marketing Stratégique comme Consultante Sénior, avant de rejoindre INIT en 2007.

Programme

Un programme pour comprendre et agir ...

Chapitre 1 : Définir la stratégie

Délimiter les fondations d’une stratégie Customer Centric

Fondements pour déployer une stratégie Customer Centric
Donner du sens
Définir la stratégie Expérience Clients et Collaborateurs
Auditer l’existant I
Auditer l’existant II
Quiz de fin de chapitre

Chapitre 2 : Déployer la stratégie dans l'entreprise

Identifier toutes les incidences sur l’organisation

Synergie entre les fonctions
Profils et rôles clés des managers
Diffuser la culture client
Faciliter l’interaction directe de tous les collaborateurs avec les clients
Recueil de la data client, base de la connaissance client
Intégration des canaux de communication on line et off line
Quiz de fin de chapitre

Chapitre 3 : Mettre en place un système d'écoute client efficace

Panorama des écoutes clients possibles
Analyse de la voix spontanée du client
Écoutes qualitatives
Feedbacks à chaud suite à interaction
Baromètres de satisfaction Parcours Clients
Écoutes internes pour mieux diffuser la culture client
Quiz de fin de chapitre

Chapitre 4 : Suivre et déployer les actions

Optimiser les parcours clients suite aux écoutes et agir
Concevoir des indicateurs de performance et des systèmes de récompense axés sur les clients
Communiquer pour mobiliser
Quiz de fin de chapitre

Chapitre 5 : Cas final

Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise

Pédagogie – Évaluation

Une première appréciation globale sous forme de QCM a lieu en amont de la formation pour estimer les attentes et niveaux des participants.
La pédagogie de cette formation s’appuie sur une large variété de situations d’apprentissage : cas pratiques, échanges, défis, études de cas, exercices, travaux en sous-groupes.
Chaque compétence est mesurée par des évaluations formatives (cas pratiques, exercices) tout au long de la formation.
Une évaluation sommative sous forme de QCM est organisée en fin de parcours pour mesurer les acquis de la formation.

Pour aller plus loin